|
# V/ U5 }8 Y8 l# W& ]# `6 b0 k4 b) b X8 s, f* N$ d2 a' E9 v2 u
) i0 ?* |( |9 Z A
- I$ |- x2 i) g% e【自检】
8 w ~% ~. p+ ~1 u) H1 ^9 w- M以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ * `4 U7 `2 [8 Y
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 ! J) h- K7 i9 ]/ b8 z7 |& F+ g
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
3 p5 i1 b1 _$ G9 c3 R1 Z4 A（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
6 O8 Z2 W7 Y! S7 L0 Y% L8 G& v
- j- v% X# x' @) k$ ?! X, V + h1 N) Z" Y1 P+ G0 y
人际关系与沟通技巧 1 K: f9 a* t$ ?8 {! ~* e/ D. e+ Q
2 U+ o2 e' F' G$ v# ~: h认知人际关系
: m0 T% C8 D3 |$ j2 U' u
e4 t8 ?+ p, M1．增进人际互动 1 l1 y6 X" _) I+ D5 X/ E z% y
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
4 G2 s! _- w. A那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
: ^6 d6 p' k- N0 z5 _. Z8 U2 l. S7 R. F$ b
7 K/ r2 m' [1 X9 E! d; x6 h" q ?
2．人际交往的流程
4 q4 ~1 M% T2 u* [7 _人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 ' Z, d+ u; Y0 m2 l# Y8 q( f
* _/ o: r1 U; _: _& N, I图1－1 人际交往的流程图 D+ i/ R$ ^& }: v2 w
6 i$ b! W9 H/ M0 L' x0 {$ n% Y7 H8 f8 ~3．人际交往的四种态度 * c. q; |1 a+ [' ], k
人际关系有四种交往态度： * |0 E( Z" Q2 ` ^" g5 S
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
1 R& d6 e; G+ u. |$ G. F?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
2 u! O- `# q( Q" ^6 d?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 $ D" J) J, q: e3 v% I5 Y- Q
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
" u" o1 V3 n% `) j j * c$ U( @- x" |7 \8 a
1．影响人际交往的客观因素 & _0 G5 p; [) v6 f; U4 s: n) p1 H
?时代背景
) E0 s( Z5 j$ p4 Z" @时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ; H' B o& j2 s! j& \
?生活压力 # s9 D# V, _$ V+ L" [( b
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
- }/ W" @6 J' X/ C8 z?环境的阻隔 5 {( x" t# F: m- h
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
; L+ ?4 j- K+ J- a/ L?角色定位
, K& W9 L5 l, P1 O在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
2 D' Y6 \' G. V, O/ r* P 3 a: I" @8 ?; O C7 `
2．影响人际交往的主观因素 ( L% x% m4 J j/ A/ L
?人格特质 2 _& r* B' u# j( w/ J) ~
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
. T5 a1 j6 `* W4 T/ i" V?认知的差距
, D4 C+ r" c& @9 S' m5 d( v对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 ( [6 J5 K9 o5 t: Z
?态度习惯
- O8 {4 o1 v D4 i不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 1 E$ v1 i- m, ^
?沟通协调 , K4 `2 V/ ]- ]: j" {! b
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
" T/ T Y3 @3 \* G0 y! C- L?利益冲突
7 y( e1 k! t- J, o2 z) `人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
* L, M( K. K4 W( S3 J# N# A. F当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 3 u) T! L; r- T0 [9 c7 o
2 h* {( ]3 U; X7 B, z# P【自检】 - i' I: [. O9 s
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ / ^7 D+ [2 b3 T2 n3 _5 |
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
. i) a+ q1 [7 Q; C; zＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
' G* P% T7 Q k+ v3 G* X+ o D: j* bＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
9 Y& ?+ b' u5 p6 W7 e
9 Y& i; p {4 o$ ] m见参考答案1－2 $ q/ k3 ~3 v/ k9 p
1 O9 Q( P3 q& n& e促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 ' x6 f" M' u7 a0 `
8 L' L& S8 A" L! a
1．促进人际关系的技巧 8 w- N w. ?4 {0 E- f
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 9 z- y4 L# Z; ]% ^
?守信用 2 R$ j7 e% C& p) W" s' J
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 7 Y% V. ~& S2 _9 ^" Q' G
?说好话 0 ]% r6 h H3 \
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 % A3 C4 `4 a. l' ~
?勇于认错 / q M9 b# |9 s0 G# G% _+ p
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
- |. k# F. ~" K& ?+ j?尊重他人
( K8 r0 K' I/ s: g3 r$ B7 G9 R1 [$ e% E“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
5 d, }1 U( [( q {! @* Q2 b?欣赏别人
: G8 D4 f- A7 Q0 Y- _古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
& C3 w0 B9 p- S+ M" L4 z?善于倾听
- v2 Z. E) B/ _! v4 N很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
: {$ D3 f# J; F0 R/ J/ b5 F
! }7 _$ [" q$ {: K8 ~?重视仪表 % t; q S; e/ @
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
5 Y0 u M, L" M$ j( X?运用语言表情
+ o }# u7 S9 v: L0 A1 H2 i说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
) k6 P7 k. ^0 W' I?运用肢体语言 4 L; G$ A& ?9 W J
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 . z9 }, j e4 T5 L- U
/ s: N/ M( [1 @2．人际交往失败的原因
2 d, R4 g5 Y8 x有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
7 a' Q" q) C$ m' }?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 , f& W4 }/ E; I! |) _
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
' v* j% B4 e* a) g$ |; n1 i?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
4 X9 E$ [' W3 j$ F1 v5 O?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
J' ~7 ?; q) ^?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
/ X$ z0 S: S, B! K i" @
P& W! p4 `; i9 T职场人际关系的建立 ' C5 u/ J$ X1 s0 ^: W
" X8 L! F" p0 ]! m1．如何与上司相处
& J1 ]8 u, e1 I# G/ x- A2 |, k7 v. {秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
2 |& X8 w8 m/ u8 o4 i2 s# o5 B( b 9 B( N! z- p& o. z( a3 C
2．如何与同事互动
5 {% F0 l( l! L3 u& j一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 6 r7 K" x9 Z4 l5 _. l3 _) ~: w1 B4 p
" R' F3 {, g) ~# c
3．怎样与客户建立良好的关系
& }+ U8 p2 a; ~7 a* i客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
3 e, Q5 ]+ b5 [6 H/ o7 X! F 2 g, d% L; j( f2 P
【本讲小结】 ( l2 I. [: J" @% f6 s7 H
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 * W/ A- y5 I" ~" S) i
$ Y/ K( _' i8 r【心得体会】 : c8 D, N9 S* N. f
____________________________________________________________
1 G1 f5 U1 j4 s# T5 P____________________________________________________________ ! Y1 X( L3 h/ @/ R* v
____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
